Mahu travel dalam keadaan diri tidak berapa sihat memang sukar, terutamanya jika menaiki kenderaan awam. Ada ketika kita memerlukan bantuan dan iringan daripada mereka untuk bergerak, terutamanya jika tidak mampu membawa pembantu untuk mengiring.
Namun, untuk itu kadangkala ada kekangan dan kesukaran yang dihadapi bukan kerana kita sendiri yang mahukan. Tetapi ianya berpunca daripada kakitangan yang bertugas.
Baca perkongsian seorang wanita tentang sikap kakitangan khidmat pelanggan AirAsia semasa diminta untuk membantu ibunya yang bergerak sendirian dan tidak boleh berjalan jauh semasa di lapangan terbang seperti di bawah.
“Ini adalah hantaran umum dan saya harap ianya dikongsikan sebanyak yang mungkin kerana saya terkejut dengan kekurangan empati dan perkhidmatan daripada syarikat penerbangan tambang murah terbaik, AirAsia.
Petang tadi, kami menempah tiket penerbangan untuk ibu kami dari Malaysia ke Perth. Tiket tersebut turut disertakan dengan nota servis kerusi roda. Kami terima informasi tiket tetapi kemudiannya satu notifikasi diterima oleh suami saya mengatakan bahawa pembayaran masih tidak dilakukan. Dia menggunakan kredit kad Amerika Syarikat dan untuk beberapa sebab yang saya tidak berapa faham. Selepas beberapa kali cubaan untuk berhubung dengan AirAsia, akhirnya dia berjaya menghubungi pejabat di Jakarta, yang mana memberitahu bahawa dia perlu melakukan pembayaran di kaunter setelah tiba di lapangan terbang.
Apabila kami sampai, kami menaik taraf tempat duduk ibu kami ke flatbed kerana buku lalinya yang terseliuh. Malangnya, permintaan untuk mendapatkan kerusi roda tidak ada dalam tempahan kami. Saya kemudiannya bertanya kepada mereka, “dia tidak boleh berjalan terlalu jauh. Bagaimana anda boleh membantu kami? Kami meletakkan keutamaan tersebut dalam sistem anda tetapi kalau ianya tidak dapat didaftarkan ianya bukan salah kami.”
Sumber: WOB
Kami dihantar ke kaunter khas untuk pengambilan kerusi roda. Apabila kami meminta kerusi roda, jawapan yang diterima, “oh, permintaan kerusi roda tiada dalam tempahan anda. Jadi kami tidak boleh membantu anda. Jika anda mahu, anda boleh ambil servis bugi.”
Saya berulang kali menekankan bahawa ibu saya tidak boleh berjalan, dan kenapa seseorang tidak boleh membantu terutamanya seorang warga emas yang bersendirian? Encik Kamarulzaman, Pegawai Perkhidmatan Tetamu Interim tersebut terang-terangan memberitahu, “tidak. Tiada tempahan. Tempahan kami sudah penuh jadi kami tidak dapat membantu. Kalau anda mahu, silakan ambil kerusi dan tolak dia sendiri.”
Saya tidak pernah merasa marah sebegini, seperti apa yang saya lakukan di kapal terbang hari ini. Tiada sesiapa pun yang membantu, dan jawapan yang saya terima , “maaf ianya tidak ada dalam tempahan anda.” Terdesak untuk dapatkan bantuan, saya turut pergi kepada kakitangan AirAsia yang menguruskan bahagian imigresen dan meminta bantuan – tidak, saya sebenarnya mahu menjerit dan mengatakan, “ibu saya tidak boleh berjalan ke pintu berlepas dan saya minta bantuan iringan anda tetapi anda menolak. Boleh sesiapa bantu penumpang yang tidak boleh berjalan?” Itu adalah satu usaha yang sia-sia. Saya terima jawapan kekurangan empati yang sama.
Bagi mereka, penerimaan penumpang pada kekurangan perkhidmatan mereka adalah tidak penting. Ianya seperti salah kami sistem gagal mendaftarkan keperluan kerusi roda. Jawapan biasa yang diterima ialah, “jika anda mahu mengadu, sila lakukannya di atas talian.”
Saya akhirnya pergi ke kaunter lain selepas ibu saya masuk sendiri, tanpa diiringi sesiapa dan bercakap dengan sesorang yang bernama Encik Balamurugan. Selepas mendengar cerita kami, dia memberitahu bahawa sebenarnya mereka boleh membantu kami.
Cuba anda bayangkan rasa marah saya ketika itu.
Akhirnya Encik Balamurugan memberitahu bahawa dia akan membantu kami, dan membuat panggilan telefon kepada seseorang di kawasan dalam untuk meminta mereka mencari ibu saya dan membantunya, selain daripada turut menguruskan perkhidmatan kerusi roda apabila sampai di Perth. Malangnya, saya kemudiannya mendapati bahawa tiada siapa membantu ibu saya dan dia sendiri terpaksa memohon bantuan daripada kakitangan kabin untuk dapatkan kerusi roda apabila sampai di sana.
Sumber: The Malaysia Time
Tiada kerjasama daripada syarikat penerbangan AirAsia menyebabkan kami merasa tertekan, dan ianya sangatlah tidak masuk akal. Saya dalam keadaan tidak percaya bagaimana mereka yang bekerja di bahagian kaunter ‘bantuan khas’ melayan penumpang tidak upaya dengan segala kesulitan ini.
Saya terkejut dengan kelemahan sistem khidmat pelanggan syarikat ini, dan kekurangan rasa empati atau keupayaan untuk membantu, mereka yang memerlukan. Apabila saya kembali ke kaunter ‘bantuan khas’ untuk memberitahu bahawa mereka ialah salah – saya berjumpa kembali dengan sikap yang sama. Salah seorang daripada mereka langsung tidak peduli untuk melihat saya semasa saya bercakap, dan yang lainnya secara tidak langsung memberitahu saya, “okey cik, jika anda mahu lakukan aduan saya ada banyak kerja untuk dilakukan.” Atendan Nur Farahim dan Mohamad Fathullah berkata, “ya, okey buat aduan dan kami minta maaf” dengan nada marah dan jengkel.
AirAsia, jika bukan kerana Encik Balamurugan yang bertugas pada Rabu malam (4 April), saya mungkin akan mengatakan bahawa saya malu dengan kebanggaan anda memanggil syarikat anda sebagai nombor 1 di Asia.
Saya mengharap akan ada seseorang untuk menghubungi saya dan menerangkan kejadian yang berlaku di bahagian ‘khidmat pelanggan terbaik’ anda. Atau saya akan anggap anda sebenarnya bukan organisasi anda bukanlah sentrik-pelanggan LANGSUNG.
Tolong sebarkan ini supaya orang ramai sedar bahawa masih ada perkhidmatan yang sebegini dan bersedia untuk menghadapinya.”
Harapnya cepatlah AirAsia memberikan maklum balas mengenai perkara ini kerana ianya bukan sahaja boleh menyebabkan penumpang hilang percaya pada AirAsia tetapi juga akan menjejaskan imej mereka.
